尊敬的褚惠委员：
您提出的《关于建立健全消费纠纷多元化解机制的建议》的提案收悉，现答复如下：
针对您提出的建议，我局高度重视，结合自身职责，重点开展了以下几个方面的工作。
一、搭建智慧平台，畅通民生诉求渠道。为提高诉求办理效率，自2020年以来，在全国市场监管系统率先完成12345热线与全国12315平台的数据对接，使12345热线由原来只联通市县两级实现国家总局、省、市、县、市场监管所、ODR（在线消费纠纷调解机制）企业6个层面“一网覆盖”，预付卡投诉“一键推送”到相关处理单位，做到2小时内完成工单分办、24小时回应投诉人。
二、强化企业诚信保证，构建和谐消费关系。围绕提高企业社会信用度、降低消费纠纷发生率，引导企业建立诚信保证制度，构建顾客商家互信互利的和谐消费关系。一是推行“红色沂蒙、诚信经营”消费品牌，将沂蒙精神红色基因与临沂现代商业文明相结合，叫响“红色沂蒙、诚信经营”消费品牌。二是推行“三位一体”纠纷和解模式，在经营者集中的商场、超市等场所，指导市场开办者开展“消费维权服务站+在线消费争议解决（ODR）+先行赔付”纠纷和解服务，增强顾客消费体验。三是推行“三步递进”诚信经营模式，指导个体商家按照“一步作出放心消费承诺，二步落实经营者首问，三步实施无理由退货”的步骤建立服务机制。
三、推进消费纠纷多调联动。一是行政调解。实行快速回应、责任告知、行政调解、投诉信息公示“四位一体”的消费投诉处置闭环管理，着力一次办好群众诉求。二是自行和解。发展线下无理由退货承诺商家6.1万家，其中，临沂中石化、新东方等连锁店实行异店异地无理由退货，落实企业的消费维权主体责任。三是社会调解。指导大型商超、交易市场和行业协会建立消费维权服务站3923处并配套先行赔付基金，就近处理入场商家的消费纠纷日均上千件。对社会调解不成的转入行政调解。四是人民调解。在消费最为活跃的兰山区消费维权人民调解室，司法部门向市场监管部门派驻人民调解员，处理疑难复杂、跨部门职责等消费纠纷月均100件。
下一步的工作中，市场监管局将进一步树牢以“人民为中心”的发展思想，建立健全消费纠纷多元化解机制。
一、建立健全源头治理机制，降低消费纠纷发生率。大力开展放心消费创建活动，积极推行无理由退货、消费维权服务站、先行赔付等措施，培育更多企业成为放心消费示范单位。加大行政执法力度，采取专项整治、“诉转案”、“双随机一公开”抽查等措施综合施治，严厉打击侵害消费者权益的违法行为。
二、建立健全联动处理机制，提高纠纷化解成功率。推进社会调解、行政调解、人民调解、司法调解一体化建设，强化小额诉讼程序、诉讼简易程序在消费纠纷处理中的应用，降低消费维权诉讼成本。
三、建立健全信用管理机制，扩大化解结果利用率。定期公示被诉企业消费纠纷化解情况，定期就消费纠纷易发时间节点、行业领域、易受侵害消费群体等情况，向社会发布预警，引导消费者科学适度消费，规避消费陷阱。加强信用联合惩戒，把虚假注册、卷款跑路等失信企业作为“双随机、一公开”部门联合抽查的重点，依法依规加强行政性、市场性、行业性和社会性联合协同约束与惩戒。
临沂市市场监督管理局
2023年9月11日
