改善消费环境是增强消费对经济发展基础性作用的客观要求，加强消费纠纷治理是改善消费环境的重要内容。《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》提出“改善消费环境，强化消费者权益保护。”国务院进一步要求“启动全国放心消费创建示范城市（区）评选工作。加强消费纠纷调解工作。”临沂市委、市政府高度重视消费环境建设，立足扩大内需战略基点，以创建放心消费城市为抓手，以维护消费者合法权益为目的，建立“消费纠纷和解在先、消费投诉多元调处、消费环境社会共治”的临沂模式，让消费者愿消费、敢消费。

背景动因

近年来，消费纠纷的投诉数量居高不下，在12345热线办理的群众诉求中长期作为排名前十的热点问题，且呈现递增加快趋势。在调研中发现，除了群众消费预期提高、个别商家恶意违法等因素之外，对消费不满意问题处理不及时不到位也是导致消费纠纷递增加快的重要原因。主要表现在：

——商家“不会”主动应对消费纠纷。我市多数商家的经营理念仍然是“推销”而非“营销”，考虑更多的是把商品（服务）“卖出去”，面对“退回来”的情况则缺少相应的处置措施，导致交易行为演变成了消费纠纷。

——消费者“不能”就地就近维护权益。消费者对商家提供的商品（服务）不满意，但就近就地找不到解决的渠道，处在生产生活快节奏环境中的群众必然产生急躁情绪，而拨打12345热线进行投诉就成了首选并成为依赖。

——部分消费维权资源闲置。市场开办方、基层自治组织、人民调解组织、行业协会组织等具备处理矛盾、调解纠纷的责任和义务，由于缺乏机制措施，导致消费维权作用发挥不充分。

——消费环境建设系统性不强。各级各相关部门还一定程度上存在“重生产、轻消费”的观念，在消费环境建设的方向目标、政策措施、协作配合等方面，缺乏一致性、系统性，消费环境改善成效不明显。

推行“和解在先”制度  引导消费纠纷就地解决

以“红色沂蒙、诚信经营”为宗旨，商家对消费活动进行细分，针对消费活动的前、中、后三个环节，建立消费活动全周期“和解在先”制度。

——事前告知承诺制度。商家明示消费者享有的安全保障、知悉真情、自主选择、公平交易、损害赔偿、依法结社、求教获知、人格尊严、监督批评等9项权利，以及企业依法在维权、质量、价格、计量、服务、售后、安全等方面应当履行的主体责任。目前，全市有76.8万户商家已张贴告知书、承诺书，营造了“顾客至上、放心消费”的浓厚氛围。比如，兰陵县开元商场承诺消费纠纷一旦查实奖励投诉人200元，实现消费纠纷不出商家、不出商场。

——事中首问负责制度。商家建立无理由退货首问负责制度，明示无理由退货的规定标示、商品范围以及退货的时限、条件、程序和方式等内容，对消费者提出退货退款诉求的，首问负责、当场处理。据统计，全市实行无理由退货首问负责的线下实体店2.7万家、线上网店17.1万家，日均处理退货退款超过4000起。

——事后自行和解制度。在商家集中场所，由场所管理方建立先行赔付制度，与驻场商家签订协议（条款），设立先行赔付基金，对发生消费纠纷而驻厂商家没有及时处理的，由管理方向消费者先行赔付，并依法或依约向驻场商家进行追偿。目前，全市已有42个重点街区、商圈、商场建立先行赔付制度。如兰山区居然之家、怡景丽家两家家装商场，去年以来因驻厂商家突然退场引发的消费纠纷数额超过300万元，均由商场先行赔付，与消费者达成和解。

建立多元调处机制  聚合消费维权社会资源

坚持和发展新时代“枫桥经验”，以“一台一站一室”为载体，以分类处置为主要方式，充分吸纳和聚合社会资源，建立多元化消费投诉调解处置机制，做到“有诉即应、多方响应”。

——创新搭建消费投诉信息平台。以贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）为契机，在全省率先完成市12345热线与全国12315平台的互联互通，实现了国家、省、市、县、乡、行业（企业）6个层面在一个平台处理消费投诉。其中，全国12315平台的ODR在线消费争议解决机制实现了行业（企业）在线直接接收处理消费者或12345、12315转办的投诉，打通了消费维权最后一公里。今年，全市入驻ODR平台单位达到4574家，在线处理消费投诉3372起。同时，推进12345热线消费求助咨询“接诉即办”工作，定期更新消费知识库，提高接线员直接答复能力，90%以上的消费求助咨询由话务员直接办理。

——规范建设消费维权服务站。引导商会协会、企业集团、市场开办者、场地柜台出租者和网上交易平台经营者等管理方建立消费维权服务站，配备必要的固定场所、标示牌、专兼职人员、固定电话、联网电脑、公示栏，建立消费维权制度流程，负责处理涉及自身及会员单位、加盟商、场地柜台租赁者、网上交易经营者等被管理方的消费咨询和投诉，并提供热水、雨伞、出行、药箱等便民服务。目前，全市建成消费维权服务站1300个，日均处理咨询投诉或提供便民服务2万多人次。

——联合成立消费维权人民调解室。在消费者协会、人民调解组织建立消费维权人民调解室，对疑难复杂的消费投诉，由调解室负责人集合村镇和机关干部、人民调解员、民意代表、商家代表等进行会商调解，妥善解决矛盾，防止事态扩大。兰山区社会治理服务中心自成立调解室以来，累计处理复杂疑难消费投诉4775件，出具并公证《人民调解协议书》423份，帮助群众挽回损失2146万元，实现调解工作“法情理”充分融合。

完善社会共治格局  全域创建放心消费城市

加快建立党委领导、政府主导、部门协同、行业自律、企业诚信、社会参与的消费环境共建共享机制，着力将临沂这座“商贸物流之都”打造成“放心消费之城”。

——完善放心消费政策体系。2021年，“全域推进放心消费创建工作”纳入临沂市“十四五”规划，市委、市政府把“创建放心消费城市”作为重点改革任务，着手建立了“1＋N”政策框架。“1”即创建总体方案。在深入调研论证和广泛征求意见的基础上，制定了《临沂市创建放心消费城市实施方案（2021-2023年）》，科学确定创建目标任务，30个市直部门单位推出20项重点措施，形成创建路线图。“N”即系列配套政策。针对地方、商家开展创建活动出台了放心消费创建示范区、示范单位指标体系。各行业主管部门结合职能细化本行业放心消费政策措施。特别是针对新业态出台了《网络交易平台落实法定责任行为规范》《临沂商城电商服务标准体系》等政策，推动消费环境和营商环境“双建设、双促进”，吸引阿里、京东、快手、抖音等大型电商平台官方服务商落户临沂。

——建立消费环境监测体系。一方面，在全市范围开展消费者满意度测评。基于本地区实际和各县区异质性，科学设计测评指标、调查方法、样本量并组织实施，对测评结果反馈的工作短板和薄弱环节，有针对性地进行整改提升。临沂市连续4年参加全国100个城市消费者满意度调查，成绩由2017年的70.38分提高到2020年的81.05分。另一方面，加强消费侵权信息监测预警。采取定点采集的方式，在商家集中场所建立信息采集点，对分析发现的可能引起群体性、普遍性或重大消费侵权事件的情况，今年及时发布消费提示警示10期，引导群众规避风险。委托第三方在主流社会媒体网站开展大数据监测，今年开展13次专项监测，依法处置涉嫌违法线索1100余条。

——联手推进商务诚信体系。发改、商务、市场监管、税务、人民银行、银保监、海关等部门实施重点消费行业信用联合奖惩。对放心消费示范企业加大守信激励力度，50家省级放心消费示范企业纳入守信“红名单”，享受贷款融资便利化和跨境通关便利化，并在市内外、国内外展销会进行重点推介。对严重侵害消费者权益的企业加强失信行为监管，有1154家网店列入经营异常名录，纳入失信“黑名单”，作为“双随机、一公开”部门联合监督检查的重点对象，形成守信者充分享受“诚信红利”、失信者“处处受限”的鲜明导向。

工作启示

——改善消费体验是治理消费纠纷的重要基础。随着经济发展、收入提高，群众的消费预期不仅是商品服务“有没有”的定性问题，更是消费体验“好不好”的变量问题。临沂市准确把握了群众消费预期的变化，精心谋划推行“和解在先”制度和多元调处机制，顺应了消费升级趋势，一定程度上降低了产生消费纠纷的可能性和处理消费纠纷的复杂性。从12345热线的统计情况看，2020年、2021年上半年临沂市消费者维权诉求占总诉求量的4%-6%，数量持续保持低位。

——系统集成是提高治理能力的创新之举。创新可以是“一生三”的无中生有，也可以是“三合一”的系统集成。临沂市推出的“一台一站一室”，不是创造新平台、开辟新渠道或发明新技术，只是用新的机制把原有的政策措施、工作力量联系起来并实体化运行下去，成为了聚合消费维权资源、帮助群众纾难解困、落实企业主体责任的有效载体。

——健全政策制度体系是消费环境建设的治本之策。消费环境建设是一项系统性工程，需要各级各部门和社会各界心往一处想、劲往一处使。临沂市从全局着眼出台政策，在全省率先把全市作为一个实体实行全面全域的放心消费“改造”，建立健全涵盖组织领导、目标责任、制度规范、环境监测、资金保障等方面的一整套工作体系，为临沂市消费环境建设工作持续走在全省前列奠定了坚实的基础。