张志良委员：
您提出的关于做好市场消费纠纷调解工作的几点建议的提案收悉，现答复如下：
近年来，全市市场监管系统牢固树立“以人民为中心”的发展理念，把保护消费者合法权益作为履职尽责的重中之重，全域推进“放心消费在临沂”创建活动，健全消费维权机制，营造良好消费环境。重点做了以下工作：
一、打造“双线融合、一网覆盖”投诉举报智慧平台。一是率先双线融合。通过搭建适配平台，在全省率先完成市12345热线和全国12315平台的数据对接，贯通国家、省、市、县、乡、商家6个层面，打通连接基层、服务群众的“最后一公里”。规范投诉举报工单接收、分办、督办、办结、回访全链条办理流程，实现“前台热线受理、后台平台办理”的高效衔接和“平台指令、全程网办”的闭环管理。自2020年7月双线融合以来，累计办理工单3.8万件，全部限时办结。二是全程即时回应。在12315平台嵌入短信回复功能，对群众诉求做到分送即回应、受理即回应、办结即回应。同时，投诉人可以对办理结果发送“好差评”短信，畅通群众监督渠道，产生“小短信、暖人心、强公信”的放大效应。三是推行未诉先办。建立定期、定点、定向的平台大数据分析制度，每月分析投诉举报热点，定向推送监管执法机构，引导监管力量强化源头治理，做到未诉先办。基于大数据分析情况，2021年第一季度组织开展了农村市场、食品药品等9大领域的百日整治活动，检查市场主体8.2万家，发现和消除隐患7574个，停业整顿106家，纠正违法行为224起，有效降低了投诉举报量。
二、建立“有诉即应、多方响应”消费维权快速回应机制。一是指导话务直办。每月更新一次12345话务端的市场监管知识库，组织话务员定期轮训，话务端对群众咨询求助的事项当场答复比例达到65%以上，避免层层转办行政资源浪费。二是规范工单分办。根据“问题性质与处置能力相适应”原则，合理划分投诉举报承办层级，对于一般投诉由市场监管所办理，对于范围广、影响大、专业性强的投诉举报，由市（县区）局机关、执法机构承办，所有工单做到2小时内分办、24小时内回应当事人。三是落实责任领办。建立投诉举报领办人制度，承办单位明确1名领办人，实行谁领办、谁负责。健全投诉举报工作考核制度，层层传导工作压力，并将“党史教育”“问政山东”“问政临沂”等问题整改向初心使命、工作作风等深层次延伸，保证诉求办理高效率高质量。四是严格案件查办。落实“四个最严”要求，建立消费投诉事项“诉转案”制度，实行违法线索“有诉必查、有案必立”。落实包容审慎监管要求，根据当事人改正违法行为、依法赔偿消费者损失情况，正确行使行政处罚自由裁量权。2020年共查办“诉转案”1222件，实现执法办案和消费维权相互促进、效果最优。
三、完善“多元化解、社会共治”消费环境治理体系。一是推广ODR在线调解。运用“互联网+”，在经营消费集中场所的市场开办方接入“12315—ODR平台”（ODR指在全国12315平台设立的消费争议在线解决机制），建立消费维权服务站，实行“制度、机构、人员、场所、设备、网络、标识”规范化建设。全市已设立ODR企业2827家、消费维权服务站1300个，ODR线上调解累计2419件，维权站线下日均调解争议2000件，促进争议解决“小事不出商家、难事不出商圈，有事网上办、零跑腿”。二是加强协会信用管理。指导消费者协会开展“守护安全、畅通消费”主题活动，建立日常消费宣传教育、每周消费预警发布、年度消费者满意度调查等制度，引导群众科学消费。指导行业协会加强信用管理，建立“诚信自律承诺、会员信用记录、行业消费维权、信用综合评价”管理模式，督促会员诚信经营。今年临沂电商协会将4家投诉多、信用差的网店通报监管部门和电商平台，予以撤销证照、下架处理。三是创新实施“三调联动”。加强与各级党委综治部门的对接，对重诉、缠诉等难点问题，启动社会调解、行政调解、人民调解“三调联动机制”，发挥不同调解制度的灵活、专业、高效的特点。市场监管部门与人民调解机构互派工作人员，纠纷双方和解不成的转为行政调解，再不成则转为人民调解。近两年，仅兰山区就通过“三调联动”调处消费纠纷近2000件，成功率99%。“三调联动”未能解决的，由各级综治部门组织力量兜底解决。四是发挥消费公示作用。在临沂电视台综合频道开办了“天天315”栏目，每周五7:30定期曝光投诉量大的前十企业。在临沂日报、齐鲁晚报等重要媒体和市场监管微信公众号、抖音号每周开展1次消费预警提示，单个新闻最高点击量达到300万次。在市局网站开通消费公示专栏，每月发布投诉热点和典型案例，提高市场主体失信成本，商家“宁可快赔偿、不愿被公示”。
四、构建“全域创建、全体承诺”放心消费格局。一是全域创建增动力。以国务院同意保留放心消费创建活动为契机，系统布局创建放心消费商店（企业）、市场（商圈）、行业、城市，形成“个体—集体—整体—全体”的创建路线图。今年，市委市政府将创建活动纳入全市“十四五”规划和“一部门一改革重点”，出台了《临沂市消费者权益保护联席会议制度》《临沂市放心消费示范单位认定工作管理办法》。我局与商务、工信、文旅、供销、司法、公安、教育、城建等部门逐一对接，确定创建放心消费示范商店1.5万家、示范行业2个、示范镇街13个、示范县区1个的工作目标，以放心消费单位“量变”催化消费环境“质变”。二是全体承诺添活力。指导市消协和重点行业协会联合发布《放心消费创建倡议书》，号召商家共同维护“红色沂蒙、诚信经营”的消费品牌形象，建立无理由退货、先行赔付等先进制度。市政府在泰盛广场举办了全市放心消费承诺践诺活动启动仪式，全市1300家知名企业现场公开作出承诺，引起全社会强烈反响，目前全市已有5.6万家市场主体签订《放心消费承诺书》。三是全面宣传聚合力。将放心消费创建与全国文明城市、全国卫生城市创建工作相融合，在全市经营消费集中场所、交通枢纽干道等显著位置，通过电子屏、公告栏等载体常态化开展放心消费公益宣传。市场监管部门组织25条工作线联合开展消费环境建设攻坚行动，利用企业年报、企业走访等工作时机，发放放心消费宣传材料20万份、桌贴52万份，营造了放心消费“共建、共治、共享”的浓厚氛围。
下一步，我们将继续在完善纠纷调解处置机制、提高消费公示质量、健全部门联合工作机制、推进放心消费全域创建等方面下功夫，着力营造“环境舒心、质量放心、价格诚心、服务暖心、维权省心”的良好消费环境，为临沂经济社会高质量发展作出新的更大贡献！
2021年4月30日
联系单位及电话：
临沂市市场监督管理局市场规范和消费者权益保护科 5977785
抄送：市政协提案工作委员会
