临沂市举办3·15国际消费者权益日新闻发布会

（一）深入实施安全筑基工程

牢牢守住食品、药品、特种设备和工业产品质量安全四条底线，保障消费者的身体健康和生命财产安全。扎实推进食品安全市创建， 2020年，食品、药品、特种设备和产品质量条线共开展“守护舌尖安全”专项整治、食品工厂规范化、餐饮质量安全提升、中药饮片专项整治、疫苗质量管理专项督查、7类重点工业产品重点整治、再加工纤维制品等各类专项整治和攻坚行动27项；完成食品抽检8.1万批次、合格率96.55%；重点工业产品质量监督抽查621批次，合格率94.85%；在营加油站成品油抽查4365批次，合格率99.71%，有效促进了质量安全稳步提升。

（二）深入实施网络净化工程

适应网络平台和直播带货等电商销售模式新业态，扎实开展“2020网剑行动”和医疗器械“清网行动”，强力推进线上线下一体化融合监管。2020年以来，线上检查网站、网店8302个次，线下实地检查网站、网店3992个次，督促网络交易平台删除违法商品信息2297条，责令整改网站925个次，责令停止平台服务的网店8个次，抽查核实平台内销售食品、药品、防疫用品经营者主体信息1338个次。围绕亮照亮证、违法广告、虚假宣传、格式合同、违法出售野生动植物、诱导消费等，开展网络专项监测34次，发现涉嫌违法线索504条，立案查处网络违法案件136件。

（三）深入实施妇幼守护工程

针对妇女、儿童和老人等特殊群体，开展重点人群守护行动。构建“重点覆盖、分类监管、责任到人”的监管服务模式；积极会同教育、妇联、卫健委等部门开展联合整治活动，建立重点人群使用产品追溯机制；成立12个暗访组，强化校园周边风险管控和隐患排查治理；发布“泥类”玩具禁售公告、儿童玩具、学生文具等安全消费警示6则；开展全市婴幼儿化妆品专项整治行动。加强消费者安全教育引导，全市累计开展各类“进校园、进社区、进乡镇”等重点区域宣传活动149次，受众人数约3万余人。

（四）深入实施广告清风工程

利用市广告监测平台，对媒体虚假宣传进行专项监测，共监测有关疫情虚假宣传2.4万条次。先后开展军服虚假宣传、旅游景区和旅游民宿行业非法资讯信息、农资产品虚假宣传、以健康养生节目形式变相发布广告、网络直播、涉外婚姻虚假宣传等专项行动。精准施策，扎实开展涉非涉稳重点领域风险防控工作。加强房地产行业涉及市场监管领域的日常监管，会同市住建局、市城市管理局，联合开展房地产行业虚假宣传行为整治行动，对我市主要房产项目进行现场检查，严厉打击虚假宣传、违法广告、价格违法等违法行为。2020年以来，共查处虚假宣传案件100件，向社会公开曝光虚假宣传典型案例20件。

（五）深入实施放心创建工程

在全省率先完成12345热线和全国12315平台的数据对接，实现了国家、省、市、县、乡和市场主体的六级贯通，实现投诉举报2小时内分办、24小时内回应，对当事人的快速回应率达100%。拓展多元调解、社会共治维权方式，建立“行政调解、人民调解、社会调解”三调联动机制，截至目前，共解决复杂疑难消费投诉1933件。运用“互联网+”思维，大力发展在线消费维权ODR机制，群众通过一部手机即可在线咨询、求助、投诉并实时查看办理过程。将消费维权关口前移，在商场超市等区域设立消费维权服务站1300家，实现消费纠纷不出商超，直接化解在源头。创建放心消费示范单位2474家，居全省第2位，打造了“有诉即应、多方响应”的消费维权工作品牌。

今年以来，根据市委市政府部署，市场监管部门组织开展了“守护佳节”百日专项整治行动，对农村市场、食品安全、药品安全、日用消费品质量安全、特种设备安全、价格收费、市场竞争秩序、广告市场、网络市场等9个行业领域进行集中整治。截至目前，全市累计出动检查人员79331人次，开展检查50544家次，发现隐患4402个，责令整改3648家，停产停业整顿83家，立案查处112起，罚没款60.7万元，营造了全社会齐抓共管的良好氛围，有力地维护了市场秩序和消费者权益。

“3.15”期间，市场监管局会同市消协总结了2020年度全市消费投诉十大热点和2020年度全市消费维权十大典型案例，现予以发布。

（一）2020年度全市消费投诉十大热点

2020年全年，我市共接到全国12315互联网平台各类消费投诉举报信息69525件。位居前十位的消费投诉热点是：一般食品类10742件，占比15.45%；家居用品类9510件，占比13.68%；农资用品类7132件，占比10.26%；服装鞋帽类2176件，占比3.13%；五金交电类1866件，占比2.68%；化妆品类1624件，占比2.33%；烟酒饮料类1603件，占比2.3%；交通工具类1599件，占比2.29%；卫生用品类1575件，占比2.27%；文化运动用品类1408件，占比2.03%。

消费投诉的重点内容集中在：产品质量、售后服务、虚假宣传、无证经营、非法添加等方面。

（二）2020年度全市消费维权十大典型案例

1.“品牌”质量差 维权获赔偿

市民张先生2020年5月8日在罗庄区某市场板材店购买某“品牌”板材，购买后发现质量较差，向店家反映未果，遂拨打12315投诉，请求给予合理赔偿。经罗庄市场监管局执法人员多次耐心协调，双方最终达成协议：板材店赔偿张先生6张质量好的板材，并补偿其1320元，张先生表示满意。

2.美容惹纠纷 维权获赔偿

2020年10月10日，兰山区主女士通过行风热线反映在某美容店购买的美容卡乱扣费，主女士自2019年6月至2020年5月该美容院处共计充值24万余元，尚有5.2万余额未消费，主女士因效果不理想要求退款，双方发生争议。市市场监管局协调兰山区人民调解机构进行调解。经调解，该美容店向主女士退款9万元，主女士表示满意。

3.家具质量差 投诉得解决

平邑县的张女士为乔迁新居，于2020年5月份在兰山区某大型家具市场，花费3.9万元定制了沙发、橱柜、茶几等五件家具。不料货到家后，沙发断了腿，茶几变了样，大理石桌面碰出了坑,张女士拨打12345热线投诉，要求全部退货。经兰山区市场监管局调解，商家三天内将投诉人张女士所购沙发维修换腿、餐桌重新更换大理石桌面、茶几调换款式，赔偿张女士4000元现金，投诉人对调解结果非常满意。

4.经营者变更会员卡失效 消费者投诉权益得维护

2020年5月6日，兰山区夏某拨打12345热线投诉，称其2019年在兰山区某粥府办理2万元会员卡，但最近前去消费，工作人员以该店更换老板为由，不允许使用会员卡继续消费，也找不到商家退还卡上未消费的相应金额。经调解，粥府现法人代表朱某同意之前会员客户继续到店消费，投诉人夏某等消费者表示满意。

5.商家停业退卡难 多次调解获退款

2019年12月以来，市市场监管局陆续接到170名消费者拨打12345热线投诉，反映某健身有限公司突然关门停止经营，导致其花费899-1988元办理的预付卡无法使用，又得不到退款。经核查，消费者反映“预付卡”不能消费的问题属实，市场监管局对其立案调查。同时，经沟通调解，该健身有限公司向消费者作出承诺并与消费者签订了退费协议，共为85名消费者退费6.9万余元。

6.购买二手车 遭遇烦心事

消费者林先生于2020年初，在兰陵县某二手车市场花费人民币3.7万元购买了一辆二手汽车，经营者承诺车辆情况完好，可以过户。但消费者前往车管所办理过户时，发现购买的二手车不能过户，随后要求退车，经营者迟迟不予办理。经兰陵县消协面对面调解，最后达成一致意见，经营者退还林先生3.7万元购车款。

7.影楼拍照欠网贷  人民调解帮维权

2020年10月12日，傅女士在兰山区某影楼拍摄了一套800元的古装套系。在影楼工作人员推荐下，挑选了套餐之外的75张精修底片（80元/张），并因微信支付宝余额不足，经影楼推荐在某借贷平台贷款支付了6000元底片费用。事后，傅女士感觉消费过高，向商家提出不要底片并退款，双方协商不成，傅女士拨打了12345热线进行投诉。经兰山区司法局驻市场监管局人民调解室调解，影楼承诺3个工作日内一次性给予傅女士2000元退费，并按照原合同加送一套拍摄套系。同时，经与借贷公司协商，傅女士及家人办理了一次性还款并免除利息。

8.侵犯注册商标专用权 罚款27092元

2020年11月2日，市市场监管局接到举报：山东某五金机电有限公司销售的柴机油侵犯注册商标专用权。经综合执法支队执法人员现场检查，查获当事人经营的加贴“”、 （指定颜色）相关标识或“山东临工”字样的柴机油等商品一宗，经商标权利人山东临工工程机械有限公司鉴定，系假冒商标权利人注册商标专用权的商品。2020年12月11日，市市场监督管理局依法对山东某五金机电有限公司做出责令停止侵权行为、没收侵权商品和罚款27092元的行政处罚。

9.养发致脱发 投诉得维权

2020年6月19日，投诉人朱女士在某养发馆养发时，造成头皮受损、疼痛，后续严重脱发。鉴于被投诉人恶劣的语言和态度，投诉人要求给予赔礼道歉并承担治疗脱发、生发的费用。2020年9月22日，平邑县市场监管局对本案进行调解，最终双方达成一致，被投诉人支付给投诉人现金2000元作为医疗费用。

10.网购发货不及时  ODR轻松解纠纷

2020年9月30日，某市民通过京东商城在沂南县某电动车专卖店，购买1辆两轮电动车，一直未发货，反映至商家未果，通过全国12315互联网平台投诉，要求尽快发货。沂南县市场监管局接到群众诉求后，通过ODR企业投诉处理中心，直接由消费者与商家对接，商家第一时间与消费者取得联系了解情况，及时督促企业进行处理，问题得到圆满解决，消费者表示满意。

下一步，我们仍将把持续提升监管服务水平、优化消费环境、保障消费安全作为目标常抓不懈，着力打造一批国家级、省级、市级放心消费示范县区、示范镇街、示范市场、示范商圈，为消费者塑造更加安全、便捷、舒畅、和谐的消费环境。