为提高消费维权服务站工作规范化、标准化水平，充分发挥消费维权服务站作用，营造安全放心的消费环境，增强消费者的获得感和幸福感，根据有关规定，对全市消费维权服务站实行“五星级”认定管理，制定本办法。

一、认定范围

设立1年以上，工作制度健全，积极宣传贯彻消费者权益保护法律法规，能够按照消费维权服务站职责定位，开展消费维权监督、调解、服务等工作，较好地发挥“维权岗”“宣传站”“监察哨”作用，能够在所在县区消费维权服务站中发挥示范引领作用。

二、认定原则

实行动态管理、分期分批认定公示，通过实地检查、查阅材料、现场走访、组织问卷、现场座谈等形式进行认定。四星级、五星级消费维权服务站由县区市场监管局按照不高于本县区消费维权工作站数量20%比例认定公示。

三、认定标准

按照组织领导、档案记录、氛围营造、质量保证、工作创新、否决事项六项内容，设置24项指标，共100分。综合得分95分以上可认定公示为五星级消费维权服务站，综合得分90分以上可认定公示为四星级消费维权服务站，，综合得分85分以上可认定公示为三星级消费维权服务站。

（一）组织领导

1.成立由主要负责人参与的消费维权服务领导小组，负责领导和管理消费维权工作。（4分）

2.设立消费维权服务站，配备专业人员负责消费投诉处置。工作人员应当熟悉处置流程、标准以及相关法律法规等规定要求，胜任工作。（4分）

3.各单位按照相关法律法规规章要求建立售后服务制度、先行赔付制度、承诺并认真履行线上线下7日无理由退货（退款）等。建立缺陷产品召回制度或服务补救制度，对有缺陷的产品或服务及时采取召回措施或服务补救措施。（4分）

4.消费维权服务站有明确的工作机制，对处置工作的具体流程、标准、时限等要求予以规定；各项规定要有效运行，并结合实际不断进行修订完善。（4分）

5.重视消费安全、应急处置措施到位。提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求，制定切实可行的应急预案，应对各类突发事件。（4分）

（二）档案记录

6.对消费者投诉的受理、处置、结果等过程进行认真的记录归档，记录完整准确。（4分）

7.加大对投诉处置结果的应用，对突出和集中的问题实施整改。（4分）

8.定期对投诉及处置情况进行统计分析汇总，持续地总结提升质量管理、服务管理和投诉处置等方面的工作。（4分）

（三）信息公示

9.各单位在店堂醒目位置公示向消费者的承诺书，公开消费维权服务站职责、位置、负责人，以及投诉电话、邮箱等信息，并保证信息真实可用。（4分）

10.按照消费投诉公示的有关规定，主动公示所在单位、区域消费投诉信息，方便消费者查询知悉。（5分）

11.各单位要开展放心消费示范创建、规范化建设、文明建设等创建活动，通过有效措施营造放心消费氛围。（4分）

（四）质量保证

12.严把商品质量关，建立健全并严格执行进货检查验收，索证索票等商品或服务质量管理制度。（4分）

13.商品标识符合相关法律法规规章的要求，不销售伪造产地和冒用他人厂名、厂址、认证标志的产品。（4分）

14.商品质量符合有关标准，不销售国家明令淘汰并停止销售的产品和失效变质产品，不掺杂掺假、以假充真、以次充好；提供的服务应公平诚信。（4分）

15.充分履行食品安全法律法规规定的主体责任，健全制度、完善档案记录。（4分）

16.所有商品明码标价，一货一卡，销售商品或提供服务时明示价格且标价真实、准确，不在明码标价之外收取费用。（4分）

（五）工作创新

17.创建为ODR企业，严格履行ODR企业职责。（7分）

18.积极创新投诉处置途径措施和方式方法，并得到有效利用，更加方便有效的保障消费者权益。（7分）

19.获得“县级放心消费创建示范单位”称号。（7分）

20.获得“市级放心消费创建示范单位”称号。（7分）

21.投诉处结率、群众满意率100%。（满分7分，每降一个百分点扣1分）

（六）否决事项

22.本年度出现因投诉处置不当引发有影响的投诉举报事件或负面舆情；出现食品安全事故等重大事项，给予否决。

23.考评12345（12315）分派案件处置情况，或汇总消费者意见评分情况，满意率低于95%（考评上一年度），给予否决。

（七）加分项

24.获得“省级放心消费创建示范单位”称号。（8分）

四、认定程序

（一）检查赋分

各县区市场监管局根据日常掌握情况，组织对消费维权服务站硬件建设情况、处理消费者咨询、投诉、举报和开展宣传、培训、维权活动的台帐记录及相关资料，以及引导消费者使用全国12315互联网平台等情况进行检查，按照星级认定标准进行打分。

（二）抽查验收

各县区市场监管局对四星级、五星级消费维权服务站创建单位进行随机抽查，采取实地走访、资料查阅、网上检查的方式进行，同时听取各方面意见建议。

（三）综合评定

各县区市场监管局根据检查赋分、抽查验收等情况，对消费维权服务站进行综合评定，确定拟认定四星级、五星级消费维权服务站名单，在部门网站、新闻媒体公示，无异议后予以认定并授牌亮星，认定公示名单报市市场监管局备案。达不到四星级、五星级的，不再予以确定星级、授牌亮星。