临市监消保函〔2020〕145号

为加强消费者权益保护的社会监督，引导经营者诚信自律，构建消费维权社会共治机制，根据《消费者权益保护法》、国务院《“十三五”市场监管规划》和市场监管总局、省局有关规定，结合实际，制定本实施方案。

一、总体要求

坚持客观公正、依法依规、突出重点、协同推进的原则，从消费者反映强烈的领域和行业着手，对消费投诉信息进行公示，逐步建立常态化消费投诉公示制度机制，充分发挥公示的公众监督、信用约束和提示预警作用，倒逼经营者落实主体责任，不断完善企业信用监管体制，全面推进消费维权社会共治，提高全市消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度，培育“放心消费在临沂”品牌，满足人民日益增长的美好生活的需要。

二、公示内容

（一）消费投诉个案信息。主要内容包括：被投诉经营者的基本信息（名称或者姓名、统一社会信用代码、地址）；被投诉经营者的投诉信息（投诉时间、投诉内容、投诉处理机构、调查处理结果、办结日期等）；其他应当公示的消费投诉信息。

（二）日常消费投诉情况。主要包括常态化的年度、半年、季度、月度消费投诉评析报告，重要节假日等特殊时段消费投诉热点情况评析报告，阶段性消费投诉出现的新情况新问题评析报告等。

（三）重点行业投诉情况。根据消费投诉突出问题、舆论监督和公众关注焦点等情况，发布重点行业或重点经营者消费投诉数量、投诉解决率、投诉反映集中问题等基本情况。

（四）投诉典型案例。受理消费投诉中，处理的具有重大影响力的涉众性投诉事件、查处的侵犯消费者权益典型案例、发现的潜在苗头性消费风险信息警示提示等。

（五）其它内容。主要包括消费维权服务站处理消费投诉、放心消费示范单位和无理由退货承诺单位消费投诉、“诉转案”等情况。

三、公示途径

（一）通过新闻媒体、微信公众号、商场超市、商业综合体、市场、街区、消费集中集聚区等场所设立的消费投诉公示栏、电子屏，以及乡镇（街道）、社区、村（居）委会等基层组织的公示栏等渠道进行公示。

（二）在临沂市市场监管局门户网站首页设置“消费投诉公示”专栏，作为全市消费投诉信息公示主渠道。全市各级市场监管部门通过后台登录，发布本单位消费投诉公示信息。

四、工作要求

（一）公示消费者投诉相关信息，应当遵循合法、客观、及时、规范的工作原则，不得损害消费者个人信息依法得到保护的权利，不得侵犯经营者依法受保护的个人隐私和商业秘密。

（二）消费投诉信息要经审批后对外公示，审批流程参照本部门政府公开信息发布流程进行。对当事人要求更正已公示的消费投诉，应当提交《消费者投诉公示内容更正申请表》，由责任科室审核，报本单位分管领导审批后进行更正。处理结果应在十五个工作日告知当事人。其它发现需更正的公示，按上述流程操作。

（三）鼓励、引导大型商场市场或商业综合体、第三方网络交易平台利用自身资源和优势，主动向社会公示本区域内经营者的被投诉数量、投诉解决率等与维护消费者权益有关的信息。消费者投诉信息应当在经营场所或平台网页的显著位置公示，便于消费者识别、查询，并确保数据的完整、准确。

（四）对2020年以来产生的消费投诉信息，各单位要在2020年6月30日前通过市局网站“消费投诉公示”专栏完成对外公示。今后产生的消费投诉信息，要在处理完结后15个工作日内公示。

（五）日常消费投诉信息，公示期一般为一年。重点监管行业和重点监管经营者投诉信息，公示期一般为二年。各单位要加强对消费投诉信息公示信息数据的应用，为商品抽检、执法检查、评优评先、信用监管等提供参考，扩大消费投诉信息公示的影响力。

（六）因公示投诉信息引发的重大突发事件或者舆情的，根据突发事件应急预案进行处置。消费投诉信息公示工作中遇到的重要情况、重大问题，要及时向市局报告。

临沂市市场监督管理局

2020 年 6 月 22 日

（信息公开形式：依申请公开）