一、处理消费投诉情况

2020年共受理消费投诉24258件，已办结24635件，办结率99.94%，为消费者挽回经济损失1075.73万元。其中商品类投诉17205件，服务类投诉7053件，分别占投诉总数的70.93%、29.07%。通过网购方式7131件、通过线下方式13580件、通过其他方式3547件。详见下表所示：

二、商品消费投诉情况

全国12315平台商品类案件中，商品消费投诉排名前三位的分别是一般食品7002件，占商品类受理量的40.70%；交通工具1315件，占商品类受理量的7.64%；服装、鞋帽1092件，占商品类受理量的4.66%。位居前十位详见下表：

同比去年具体情况如下：

商品类投诉主要反映的问题投诉性质居前三位的是：

三、服务消费投诉情况

全国12315平台服务类案件中,服务消费受理量居前三位的分别是餐饮和住宿服务1045件，占服务类投诉的14.82%；文化、娱乐、体育服务347件，占服务类投诉的4.92%；制作、保养和修理服务333件，占服务类投诉的4.72%。位居前十位详见下表：

同比去年具体情况如下：

服务类投诉主要反映的问题投诉性质居前三位的是：

四、投诉类热点

投诉案件主要集中在反映质量、售后服务、食品安全、广告、价格投诉、合同方面。

五、消费警示

根据2020年投诉数据统计分析发现：一般食品、交通工具、服装鞋帽、家居用品等商品的质量方面和预付卡消费、餐饮住宿、修理服务等方面的售后服务、合同方面的投诉率较高，成为消费者投诉的热点问题。提醒广大市民注意：

消费者在购车时：1、购车前要仔细了解所选定车辆出厂信息；2.签合同时应仔细核对合同内容；3.提车时仔细检查车辆随车配件及商家承诺的赠品是否完整；4.消费者要理性消费，切勿因盲目从众；5.购车后保留好相关凭证。

消费者购买服装类商品时：1.适时购买，及时检查；2.注意查看吊牌，依照标识洗涤；3.特殊商品，特殊对待；4.保留凭证，及时维权。

消费者办理预付费业务时：1、谨慎选择信誉度高的商家；2、卡内充值应当要理性适度；3、务必签订合同，明确服务内容及退费条款；4、保存发票证据；5、如遇服务质量差或商家停止经营主动进行维权。

消费者外出就餐时：1.选择良好的就餐场所；2.选择安全的菜肴；3.注意饮食卫生；4.科学合理饮食；5.消费者在餐饮消费过程中如发现食品安全问题，请及时拨打投诉举报电话12345；6.消费者在居家饮食中应注意：科学选购、选用安全的饮水和新鲜食品；直接入口食品及盛放容器要洗净消毒，存放在洁净的地方；生、熟食品及其加工工具、存放容器是否分开等。

说明：1、以上数据采集自全国12315互联网平台系统。

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