沂南县市场监督管理局以党群同心理念为统领，聚焦“12345·临沂首发”突出问题，以强烈的责任感和使命感，全力为民排忧解难，认真做好热线承办工作。

提高政治站位

强化责任担当

县市场监督管理局始终将热线办理工作作为党的建设和作风建设的重要内容，高标准要求、高起点定位。研究成立了“12345·首发”工作领导小组，明确了主要负责人、各分管领导以及各科室、监管所负责人的工作任务和领办责任。树立做好“12345·临沂首发”工作不仅是民生问题，更是政治责任的意识，不断强化大局思维、系统思维、风险思维和创新思维“四个思维”，强化措施，完善机制，以群众满意不满意作为热线工作标准，跳出工单看热线，跳出热线看监管、看服务，在工作态度、工作职责、工作方法上进一步提高标准，明确责任，狠抓落实。1-10月份，共接收和处理各类投诉举报8026件。

聚焦突出问题

加强制度落实

加强对投诉举报数据的分析利用，把投诉举报作为工作的风向标，更加深入地发现问题、分析原因、查找源头、研究办法，对投诉举报的重点领域、重点行业提出整治建议，开展源头治理。加强制度建设。先后建立了投诉举报处置流程、分析研判制度、12345·首发工作制度等一系列措施、机制，成立了领导机构和工作专班，全力推进工作落实。一是落实快速回应机制。重点加强“两通话、一现场”热线办理规定动作，也就是在24小时内电话回应投诉举报人、到现场调查了解情况、工单办结后及时将办理结果回复来电人三个基本步骤。二是落实督导督办机制。局党组每周调度本周工作情况，每月听取热线办理专题汇报，定期将热线办理情况和市县《通报》结果进行梳理，分析汇总，通报给各承办单位；组织对各级通报中的个案问题和疑难工单进行攻坚，对久拖未办、互相推诿、群众满意度低的工单实施专班推进，进行跟踪督办，限期办结。三是压实热线办理责任。积极推进市局“4＋3”综合处置模式,坚持首接责任制，把群众是否满意作为工作的指向标，做到法律与感情相结合、原则与灵活相结合、理性与感性相结合，增进与群众的感情，提高服务标准，提升热线办理实效和群众满意度，真正把“12345”政务热线打造成一条“有温度的热线”，切实解决群众的“急难愁盼”。

严把效率标准

推动降量提质

一是改进和提升工作流程。结合流程再造，对投诉举报案件的登记、分流、处置办理等各项流程进行规范提升。明确辖区管理原则，热线工单按照职能和“属地管辖、就近处理”的原则，简化程序，随收随分，有效避免工作推诿，努力提高工单办理效率。二是转变观念，改进工作作风。将热线办理工作作为作风建设的“磨刀石”“试金石”，坚持“由事看人、看作风”，从办事的态度、过程和效果中发现作风问题，及时提醒，督促整改，全力维护好群众的合法权益。三是推进分析研判机制落实。对处理困难或影响面广的焦点问题，及时组织召开分析研判会进行专题研究。对消费者反映的投诉热点、焦点问题，在开展行政调解的同时，对发现的违法线索实行“诉转案”，坚决立案查处，以案促调、以案息诉，从源头上降低投诉举报的发生。