一、企业简介
南京某信息科技有限企业成立于2009年，是一家强法律知识+强人工智能推理结合的互联网信息服务商，先后通过了质量管理体系、信息技术服务管理体系、信息安全管理体系、CMMI3、ITSS3等认证。员工人数74人，年软件收入约1.36亿元，在法律人工智能领域市场占有率位居全国前列。
二、企业急需解决的质量管理问题
企业目前处于高速成长阶段，随着业务的不断扩大，因为对客户的要求缺乏精确识别，在后期的开发过程中易出现与客户要求的偏差，需多次返工修改，造成客户满意度的下降，从而影响了业务的规模增长。
三、提升行动主要做法
提升工作将质量认证标准要求与主要做法相融合，通过质量认证指导提升行动工作。依据认证标准《质量管理体系 要求》中要求在确定向顾客提供产品和服务时，应确保产品和服务的要求得到规定，且提供的产品和服务能够满足所声明的要求。经过深入剖析，企业从识别顾客要求入手，利用质量管理体系的原则、功能、概念等对顾客需求进行系统识别和展开，使用卡诺模型明确顾客必备型需求，并对需求分析流程重塑，减少冗余低效环节，精准识别顾客需求，解决因需求识别不准确造成后期开发出现的种种质量与效率问题。
然后，对开发过程进行策划和控制，通过制定软件产品生命周期管理规范（见图3），实施敏捷开发，增加代码审查提高开发的精确度和效率，以确保在受控的条件下提供软件产品，以满足顾客的要求。
建立研发效能指标体系并落实实施有效跟踪监控，以确保顾客要求得到满足。并通过复盘发现问题及时改善，增强顾客满意。
成功形成从顾客需求识别→需求分析及功能转化→确定开发要求与目标→规范化开发控制及动态管控→PDCA循环模式的复盘改善，为企业的稳健增长，提供最佳提升效果。
（一）精准识别顾客需求，优化需求分析过程
企业以往通过市场人员了解客户的需求后，传递给开发设计人员进行设计和开发，顾客的需求和实际开发之间难免出现偏差，为了有效解决精准识别客户需求的问题，借鉴质量功能展开工具（QFD），根据顾客对软件功能的需求，逐一识别对应的开发要求（见图1），并转化为软件质量参数，利用卡诺模型识别并分析其中客户最关注的功能需求，并据此制定开发方案，确保所开发的软件产品功能满足顾客需求和设计目标（见图2）。
图1 通话质量和稳定性要求的展开图例
图2 12368软件功能属性分析图
（二）引入敏捷开发模式，制定规范严控开发过程
摒弃原有离散式粗放型开发流程，转变为基于脚本开发的全生命周期敏捷开发模式。将软件开发过程分解为多个阶段，使用Python、JavaScript等脚本语言来编写代码。
编制软件产品生命周期管理规范（见图3），完善代码设计规范，增加自测、转测等代码审查环节，解决既有文档和最新代码不一致的问题。设计合理的测试模板，对测试结果进行横向评估，实时追踪并解决编码过程中出现的问题，使代码可读性大大提高，降低了软件维护成本，减少代码审查难度，提高了代码审查效率和质量，确保软件满足顾客的功能需求。
图3 软件产品生命周期管理规范
（三）实施个体软件开发，代码审查测试提质增效
通过提供个人技能和结构框架的改进方法，实施个体软件开发模式，建立工时与缺陷记录，形成丰富的样本数据库，藉此识别出每个个体的优势和劣势，制定满足质量要求的饱和开发计划，同时依据产品生命周期管理规范进行代码编制、配置管理，综合使用“预防性”和“检测性”技术，并利用管理平台进行监控调试，提升了开发的精确度和效率，减少出错率（见图4），确定软件质量效能指标并连续监视目标实现趋势，以达到系统改进的目标。
经试点后统计，企业自主版权软件2023年收入比2022年增加64%，单项目毛利率由53.83%，提升至78.95%，增长25.12%，据此可测算出企业2024年在2023年的基础上，自主版权软件收入和单项目毛利率将会分别有10.5%和12.8%的增长幅度。
图4：管理平台监控调试示意图
（四）构建研发效能指标体系，定期复盘增强客户满意
依据质量认证标准条款的要求，构建用于评估和提升软件研发效能的指标体系，结合不同阶段、项目的前置条件、项目难易程度等，将指标落实至各部门及关键岗位人员（见图5），对客户需求及其转化软件功能情况进行持续的动态监控、反馈和纠偏，形成需求识别-功能转化-开发控制－目标动态管控的PDCA循环，定期复盘，发现和改善开发过程中的效率和效果，通过各阶段质量的有效提升，满足客户需求、提升客户满意度和产品竞争力，增加客户黏性和忠诚度，实现业务的规模增长。
图5 软件研发效能度量指标体系
四、企业质量提升成效
（一）质量目标显著增长，提升效果成绩斐然
企业委托第三方机构调查，全国同类产品的市场占有率由2022年的17.31%提高至2023年19.7%，增长2.39%；全省市场占有率由2022年的22.4%提高至2023年26.4%，增长4%；用户满意度由91.95%提高至93.11%，增长0.92%；运维成本由2022年52%下降至2023年的44%，下降8%；自主版权软件收入增长64%，软件产值增长率由2022年的42.58%增长至2023年的64.28%，增长21.7%（见图6）。
图6 提升成效统计图
（二）认证与体系建设有机结合，创新CTI需求分析新模式
以质量认证要求为基、使用质量管理工具与方法，融入软件行业的特性，创新提出“C-T-I需求分析法”，即将顾客需求（C）转化为技术控制要点（T），根据技术控制要点建立质量指标参数（I），对顾客需求进行精准识别，规范控制开发过程，使开发工时降低12.8%，代码缺陷率降低38.9%，开发成本降低24%，实现了质的突破。
（三）供需互赢助力顾客价值体现，以质促效双方携手共进
通过企业质量的提升，将高质量的软件产品赋能于其顾客，有效解决了顾客反馈的热点质量问题，提升了市场竞争力和顾客满意度，以企业产品12368服务平台为例，顾客的热线接通率由92.19%提高至93.51%，增长1.32%；协调办理报告回复率由93.25%提升至95.30%，增长2.05%；系统故障率由1.5%下降至0.6%，下降0.9%，智能化服务完成率由40%提高至76%，增长36%；用户来电平均等待时长由150s提升至30s，服务质量明显提升。
图7 12368项目客户反馈指标分析
五、专家点评
通过以质量管理体系认证为主导的提升行动从企业自身问题出发，积极引入新的管理理念和方式，精准识别客户需求方面得到了实质性的提高，促使企业不断改进和创新，满足客户的需求，推动企业不断开发出更具竞争力的产品，扩大市场影响力，提高企业的经济效益，对众多的互联网信息服务小微企业提供了具有示范作用的案例。
