2024年3月15日，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（以下简称《实施条例》）公布，自2024年7月1日起施行。本文尝试对《实施条例》部分重点条款进行解读和提示，以期为经营主体合规提供参考。
一、不得利用格式条款不合理限制选择诉讼或者仲裁解决消费争议
《实施条例》第十七条在《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）和《合同行政监督管理办法》的基础上，进一步细化和明确“经营者不得利用格式条款限制消费者选择诉讼或者仲裁解决消费争议的权利”。该规定落地后，对法院和执法机关的实际工作将产生较大影响。经营者在格式条款中预先约定管辖或仲裁条款，是否会被认定构成不合理限制消费者争议解决的权利，是否加重消费者负担，这一问题值得探讨。从条文文本出发，约定管辖或仲裁似乎均属于经营者“不得”从事的行为。
（1）经营者在格式合同中约定管辖条款
根据公开信息检索，在消费者诉特斯拉汽车（成都）有限公司、消费者诉上海喜马拉雅科技有限公司等案件中，不少法院支持经营者在用户协议或者购买合同等格式合同中预先约定管辖法院的条款，据此裁定将案件移送。依据《中华人民共和国民事诉讼法》及相关解释的规定，“违约之诉”可由被告住所地或者合同履行地人民法院管辖，涉及网购合同的，买受人住所地和收货地法院均可能有权管辖；“侵权之诉”可由侵权行为地或者被告住所地人民法院管辖。经营者在格式合同中事先约定管辖的法院往往和其住所地一致，限制消费者选择其他距离更近的法院解决争议，可能增加消费者的维权负担。
（2）经营者在格式合同中约定仲裁条款
经营者在格式合同中预先约定仲裁条款是否构成不合理限制消费者权益，在实践中争议更大。根据《中华人民共和国仲裁法》和最高人民法院配套解释的规定，仲裁协议中仲裁委员会没有约定或者约定不明确的，以及当事人不能就仲裁机构选择达成一致的仲裁协议无效。但是，该行为是否限制消费者权利，各地法院态度不一，执法部门则倾向于认为该条款排除、限制了消费者权利。
2020年，广州市天河区人民法院因某电动汽车企业在销售合同中约定“一切争议要提交广州仲裁委员会仲裁”，认为其无管辖权，驳回消费者起诉。2022年4月，北京市市场监管局认为该电动汽车企业在格式条款中约定仲裁条款排除了消费者就合同争议提起诉讼的权利，构成《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第一款第（三）项“排除或者限制消费者依法投诉、举报、提起诉讼的权利”，对其作出行政处罚。同年，江苏省消保委集中约谈14家新能源汽车企业，要求对购车协议中“约定管辖只考虑车企，加重消费者维权成本”的条款进行整改。
《实施条例》施行后，是否意味着经营者在格式合同中预先约定的管辖或仲裁条款都将因违反行政法规的强制性规定而直接无效，仍有待权威解释。
二、增加消费者对召回的“建议权”和具体化召回链条中的相关经营者
（1）同《消费者权益保护法》和《消费品召回管理暂行规定》之内容相衔接
现行《消费品召回管理暂行规定》（以下简称《召回暂行规定》）对召回的定义是“生产者对存在缺陷的消费品，通过补充或者修正警示标识、修理、更换、退货等补救措施，消除缺陷或者降低安全风险的活动”。根据《消费者权益保护法》第十九条和第三十三条的规定，在两种情况下经营者需要实施召回：一是经营者自己发现；二是有关行政部门发现并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的。《召回暂行规定》将消费品存在“不合理危险”作为实施召回的判断标准，但并未对“不合理危险”作出进一步解释。推荐性国家标准《GB/T 34400-2017 消费者召回生产者指南》附录A对常见危险、产品性质、伤害情形和伤害进行列举，能够帮助判断和识别是否属于“不合理危险”以及是否需要适用召回。
（2）增加消费者对召回的“建议权”
《实施条例》第八条未突破和改变《消费者权益保护法》对召回条件和程序的规定，在现有召回制度的基础上新增消费者认为产品或服务存在缺陷，有危及人身、财产安全的危险时，可以向经营者或者有关行政部门“反映情况或者提出建议”。这一“建议权”的立法原理是通过给予消费者权利的方式，尽可能消除对消费者造成损害的潜在“不合理危险”，更好地保护消费者权益。
（3）具体化召回链条中的相关经营者
《实施条例》新增“商品销售、租赁、修理、零部件生产供应、受委托生产等相关经营者应当依法履行召回相关协助和配合义务”的规定，同《召回暂行规定》第十六条“其他经营者接到生产者通知的，应当立即停止经营存在缺陷的消费品，并协助生产者实施召回”的要求一致。《实施条例》进一步细化和明确实施召回过程中可能涉及的义务主体范围，对明确召回链条上可能涉及的相关经营者产生影响。
三、强调保障知情权：禁止差别待遇和价格歧视
《实施条例》第九条强调对消费者知情权的保护，第一款列明了部分常见的经营者虚假或引人误解的宣传表现方式，强调经营者应当真实、全面地以通俗易懂的方式介绍相关信息；第二款禁止经营者实施价格歧视，差异化营销需要以保障消费者的知情权为前提开展。该规定明确了价格歧视的违法属性，为执法机关处理经营者价格歧视、大数据杀熟等行为提供了明确法律依据，也为消费者维权提供了有效法律武器。
（1）重申经营者不得篡改、编造、隐匿用户评价
用户评价是一种信用机制，真实客观的用户评价能够帮助其他消费者甄别选购和激励经营者诚信经营。近年来，各地市场监管部门重点关注经营者篡改、编造、隐匿用户评价的虚假宣传问题，并频频开出罚单。2022年，深圳某电子有限公司委托某信息技术有限公司在多个问答平台以消费者的身份，编写含有用户主观体验、主观判断内容的用户评价，前者被处20万元罚款，后者因组织帮助虚假宣传被处150万元罚款；上海某MCN机构因帮助某牙齿矫正器品牌招募400名小红书KOL发布编撰的评价体验笔记被处45万元罚款。
《实施条例》第九条强调，经营者提供的信息应当真实、全面，并重申了不得采取篡改、编造、隐匿用户评价等方式，进行虚假或者引人误解的宣传。该条是对《消费者权益保护法》第二十条的细化规定，同《反不正当竞争法》第八条和《网络交易监督管理办法》第十四条禁止“虚构交易、编造用户评价”的规定相衔接，同时保障了消费者的知情权和引导、促进经营者诚信经营。
（2）禁止“大数据杀熟”价格歧视和差别待遇
《实施条例》第九条第二款规定“经营者不得在消费者不知情的情况下，对同一商品或者服务在同等交易条件下设置不同的价格或者收费标准”。该条款涵盖场景广泛，可以用以规制大数据杀熟问题。常见的不同价位手机打车价格有差异、旅行软件对不同人群展示的同等质量酒店价格存在差异等场景，均构成大数据杀熟行为。此前出台的《互联网信息服务算法推荐管理规定》明确，算法推荐服务提供者不得根据消费者的偏好和交易习惯等，利用算法对其实施差别待遇。此次《实施条例》的出台在行政法规层面明确经营者价格歧视的违法性，对经营者作出指引。
（3）差异化营销应以保障消费者知情权为基础
经营者在商业活动中享有自主经营权，市场充分竞争领域的经营者还依法享有自主定价权。但在经营者未进行任何说明的情况下，促销活动导致不同消费者在同一时段和场所内购入相同服务或产品的价格不同，在形式上也可能落入该条规制范围。实践中，经营者应当做好促销活动和价格标注合规，确保能够符合《反不正当竞争法》和《规范促销行为暂行规定》等法规要求，在充分保障消费者知情权的基础上方可开展差异化营销。
四、网络营销、宣讲、集中式体验均要显著披露经营者信息
经营者的名称和标记是其区别于其他经营者的重要标志，是消费者判断商品或服务来源及其品质的重要依据之一，也是发生消费争议时消费者向有关行政管理部门和司法机关寻求救济时需要提供的信息。《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）第二十一条，《中华人民共和国电子商务法》第十五条和《网络交易监督管理办法》第二十条均对经营者作出标明其真实名称和标记的要求，规定经营者具有披露其经营信息的义务，以帮助消费者知悉经营者信息，降低维权成本。
（1）对标注名称和标记提出显著性要求
《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（以下简称《实施条例》）第十三条在《消费者权益保护法》的基础上对标注提出显著性要求，在线下经营场所和线上、电视、电话等渠道的标注，都需要满足“显著位置”或“显著方式”的要求。
（2）网络营销、宣讲、体验店等场合均适用本条规定
《实施条例》第十三条特别新增了部分需要披露经营者信息的场景，包括第二款中采用网络、电视、电话、邮购等方式，以及第三款中通过宣讲、抽奖、集中式体验等方式向消费者提供商品或者服务的情况，涵盖了消费者购买商品的大部分场景。
上述规定体现出监管部门对网络营销、电话推销、体验店等渠道购买售卖行为的重点关注，能够尽量避免消费者误购其不想选择的商品或服务，方便消费者在发生消费纠纷时寻求救济。
五、进一步规范网络直播营销活动
《实施条例》第十四条关注直播营销中的消费者权益保护问题，第二款规定直播营销平台经营者应建立消费争议解决机制，以及在发生消费争议时应当提供必要信息的义务；第三款规定直播营销过程中的广告活动应符合《中华人民共和国广告法》相关规定，重申并非直播营销中的所有内容均构成广告。
（1）明确直播营销平台的消费者权益保护义务
《实施条例》第十四条第二款提出，直播营销平台经营者应当明确消费争议解决机制，方便平台入驻经营者和消费者发生消费争议时依法科学、快速、高效解决问题。此外，该条还要求直播营销平台经营者在发生消费争议时，根据消费者要求提供直播营销相关主体的信息等内容，方便消费者维权。
《实施条例》中的规定同《消费者权益保护法》第四十四条和《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第十四条“网络直播营销平台经营者无法提供消费者维权所需直播间运营者信息的，消费者可以要求网络直播营销平台经营者赔偿”的规定相衔接，也和《市场监管总局关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》中要求压实网络平台法律责任的精神一致。该条的价值在于明确了消费者主张权益受到损害时，直播平台经营者不能以个人信息或者商业信息保护为由，拒绝向消费者提供直播间或主播的有关信息，提高直播平台经营者不作为的违法成本，畅通消费者维权通道。
（2）重申并非所有直播营销内容均属于广告
直播营销中的内容属于广告还是宣传，一直争议很大。《实施条例》与此前《网络直播营销管理办法（试行）》第十九条的规定保持一致，并未直面直播中的哪些内容属于广告的问题，但重申并非直播营销中的所有内容均构成广告，是否构成广告需要根据商业广告的本质属性和现行广告法律法规判断。对直播营销中构成商业广告的部分，《实施办法》提出直播链条上的直播间运营者和直播营销人员都应当遵守广告合规要求的概括性规定。
六、经营者不得擅自扩大不适用无理由退货的商品范围
《实施条例》第十九条明确规定，经营者在适用“七日无理由退货”时，不得擅自扩大不适用无理由退货的商品范围。《消费者权益保护法》第二十五条规定不适用无理由退货的商品仅包括5类，分别是：消费者定作的，鲜活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，交付的报纸、期刊，根据商品性质且在消费者购买时已经确认不宜退货的商品。《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第七条进一步明确，经消费者在购买时确认，以下商品可以不适用七日无理由退货规定：拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。
根据《实施条例》的规定，除上述商品可以不适用七日无理由退货的规定外，购买所有其他商品的消费者理论上均可以主张无理由退货。但实践中，不同地区的法院和市场监管部门对商品拆封后是否仍能适用无理由退货规定的态度存在差异，这一问题值得关注。
（1）法院对拆封后是否适用无理由退货的态度
从《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》来看，最高法认为拆封本身不能排除适用无理由退货规则，但前提是消费者“因检查商品的必要对商品进行拆封查验且不影响商品完好”。
实践中，根据商品性质和个案情况的不同，各地法院判决结果不同。北京互联网法院近期发布的“七日无理由退货”消费纠纷典型案例中，支持了原告消费者仅在拆开手机盒外包装透明薄膜情况下主张无理由退货的诉请，认为“经营者在网页展示界面标注的包装拆开后不适用七日无理由退换货属于格式条款，但经营者未明确说明拆封的包装具体指向内容，且不允许拆开塑料膜消费者就无法查验手机情况”。但是，也有法院不支持拆封后适用无理由退货，如上海市黄浦区人民法院对原告购买某品牌光学双筒望远镜拆封查验后要求适用无理由退货的诉请不予支持，理由是“一旦拆封试用对高精度光学产品价值贬损较大，且产品拆封会对包装上的唯一条形码进行损坏而影响二次销售”和“被告在购买页面、下单页面和快递外包装等多处显著标注了拆封后不支持七日无理由退货，已尽到充分的告知义务和提示义务”。
（2）市场监管部门对拆封后是否适用无理由退货的态度
行政执法中，不同地区的市场监管部门对拆封后是否适用无理由退货也存在一定的差异。以化妆品为例，作为一种日常消费品，不少行业头部品牌在商品塑封膜上贴上防撕贴，标注“一经撕毁，不支持无理由退货”字样。执法实践中，对消费者拆封后主张适用无理由退货的，部分地区的市场监管部门支持适用退货规定即严格适用法律法规中穷尽列举的情况；但也有地区的市场监管部门会综合考量商品种类和产品性质，将“是否可能影响经营者二次销售”“经营者在拆封和防撕贴被损毁后是否还能辨别商品是否被使用、替换”作为重要考量因素，视个案情况也可能不支持适用无理由退货规定。
《实施条例》实施后，能否为执法机关和司法机关处理上述问题提供具有实操意义的指导，值得持续关注。
七、对预付式消费侵权问题作出具体规定
近年来，各类会员卡退款难事件频发，预付式消费违约或侵权问题已成为消费者维权难点。
预付式消费是指消费者预先向经营者支付一定金额的款项，经营者在未来一定时期内，按照合同约定分次向消费者提供商品或者服务的消费模式。预付式消费付款在先、消费在后，消费者权利的实现有赖于经营者的信用及经营情况，具有较高的不确定性或风险。各类娱乐、健身、美容美发场所、餐饮商超、消费品零售和教育培训经营者，普遍存在向消费者发售预付卡的行为。
《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（以下简称《实施条例》）第二十二条针对单用途预付卡和无卡式预付消费两类预付式消费作出规定。其中，经营者发布单用途预付卡的行为，应同时满足《单用途商业预付卡管理办法（试行）》中的金额限制、办理备案、规范预付卡适用规则等要求；针对无卡式预付消费，商家凭借消费者提供的手机号码、身份信息或者电子邮件地址等个人信息设立账户，并以此作为消费及双方核对账目之依据。
需要说明的是，上述分类是为了方便说明和读者理解，无论是否存在实体预付卡，经营者和消费者之间的实体权利义务关系，以及经营者需要承担的义务及责任是完全一致的。本文认为，对无卡式预付消费的经营者，也应参照法律法规对单用途预付卡发卡方的要求进行管理。
对经营者预售的资金进行合理监管，能够确保消费者预交的资金安全，有助于从根源上解决预付式消费维权难的困境。多用途预付卡由金融部门严格监管，发卡单位须满足《支付机构预付卡业务管理办法》的规定，且发行行为需要获得支付业务许可证。涉及多用途预付卡的消费纠纷较少，不适用本条规定。但值得注意的是，从文义角度理解，“以收取预付款方式提供商品或者服务的”也涵盖预购等新兴购买模式，对该条适用范围的理解可能存在歧义，有待权威部门进一步解释。
（1）对经营者提出订立书面合同的要求
为规制经营者预付式消费侵权问题，《实施条例》第二十二条第一款首次在国家级规范性文件中明确提出经营者收取预付款应当与消费者订立书面合同的要求，以及合同中应当约定的内容包括“约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项”。除《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）第五十三条和《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条对预付式消费的规定外，最高法于2022年12月16日发布的《最高人民法院关于为促进消费提供司法服务和保障的意见》中提出“经营者收取消费者预付款后未与消费者签订书面合同，导致双方对合同内容产生争议的，可依据交易习惯和民法典第五百一十一条规定认定合同内容。”从最高法的意见，再到《实施条例》明确提出经营者应当订立书面合同的强制性要求，充分体现了司法机关和执法机关对该问题的重视以及保护消费者利益、方便消费者合理维权的态度。
（2）重大经营风险和经营状况变动情形下的经营者义务
《实施条例》第十三条第二款重申了经营者收取预付款后的义务和经营者违约情况下消费者可选的救济途径，该条第三款提出，经营者出现可能对提供商品或者服务产生影响的重大经营风险时，应当停止收取预付款，经营情况出现重大变更时有提前告知消费者的义务。2021年9月1日起实施的《市场监督管理严重违法失信名单管理办法》第八条第一款第（二）项规定，“预收费用后为逃避或者拒绝履行义务，关门停业或者迁移服务场所，未按照约定提供商品或者服务，且被市场监督管理部门确认无法取得联系”且属于第二条规定情形的经营者，列入严重违法失信名单。《实施条例》第二十二条是基于信用基础制定的调整预付式消费关系存续的条文，为构建预付式消费模式长期有效监管提供法律工具。
八、重申对消费者个人信息保护的要求
实践中，不乏经营者因利用消费者个人信息牟利、个人信息保护意识缺乏、合规体系存在疏漏被处罚的案例。例如，广东某药业有限公司将通过网络交易获取的消费者个人信息擅自推送给第三方企业，第三方企业向上述消费者推送其代理的食品和保健食品广告，当事人被执法机关处罚款10万元。
《消费者权益保护法》第二十九条将个人信息确定为受到法律保护的消费者权益。《实施条例》将与个人信息保护相关的规定同《消费者权益保护法》《中华人民共和国个人信息保护法》和《网络交易监督管理办法》的要求相适应和衔接。《实施条例》第二十三条第一款重申了经营者在收集用户个人信息过程中应当遵循的最小必要原则，并提出“不得采用一次概括授权、默认授权等方式”强制或者变相强制消费者同意收集、使用与经营活动无直接关系的个人信息。《实施条例》第二十三条第二款采用列举方式，规定经营者处理各类敏感个人信息应当于法有据。经营者采集敏感个人信息的，应当具有特定目的和充分必要性，否则不得采集和处理敏感个人信息。经营者涉及处理敏感个人信息的，还应当采取严格保护措施。
在《实施条例》送审和修订期间，消费者个人信息保护问题逐渐形成多方共治的治理格局。2023年7月，上海市消保委在上海市网信办和上海市市场监管局支持指导下发布《上海市网络点餐服务消费者个人信息保护合规指引》；同年8月，北京市网信办发布《北京市扫码消费服务违规收集使用消费者个人信息案例解析及合规指引》。
九、电话营销需先行获得消费者同意
千际投行发布的《2024年电销电话服务行业研究报告》显示，目前国内电销市场规模超千万元，电话营销已成为各行各业的重要营销手段之一。未经同意的营销电话背后，往往是联系方式等个人信息已经被泄露的现实。《实施条例》第二十四条承接上一条对消费者个人信息保护的要求，在《消费者权益保护法》第二十九条第三款的基础上，首次明确将拨打商业性电话纳入未经消费者同意不得实施的禁止性行为，将对电话营销行业产生颠覆式影响。
《实施条例》生效后，未经事先同意，向不特定人拨打营销电话的行为将直接违反行政法规，违法行为人将面临被处违法所得一倍以上十倍以下或者最高五十万元的罚款和被执法机关记入信用档案的严重后果。
事实上，《实施条例》并非首部体现监管部门欲将商业性电话和商业性信息以相同手段和标准监管的规范性文件。早在2020年，工信部发布的《通信短信息和语音呼叫服务管理规定（征求意见稿）》第十六条就提出，“任何组织或个人未经用户同意或者请求，或者用户明确表示拒绝的，不得向其发送商业性短信息或拨打商业性电话。用户未明确同意的，视为拒绝。用户同意后又明确表示拒绝接收的，应当停止”，只是该文件至今仍处于征求意见阶段。
规定正式落地后，可能出现大量不堪营销电话之扰的消费者举报，这对执法部门而言将是不小的挑战。现实中还有部分经营者利用虚拟号拨打商业性电话，海量案件数和固证困难等问题将成为执法难点。
十、规范消费索赔和完善处理规则
规范消费索赔行为，既有利于维护消费者合法权益，也有利于维护良好市场秩序。《消费者权益保护法》第五十五条中“退一赔三”规定一直是“热门条款”，适用该制度的前提是经营者实施了欺诈行为。因“退一赔三”的惩罚性赔偿制度中，消费者可能获得高于支付价款的赔偿金，社会上涌现出一批职业索赔人，他们专门利用“退一赔三”规定，以举报、诉讼为名，行牟利之实，更有甚者通过欺骗或敲诈勒索方式获得赔偿。他们将行政执法机关和司法机关作为工具，以实现其获取金钱利益的目的。上述行为不仅对经营者的正常商业活动造成严重干扰，还加重执法机关和司法机关工作负担，更不利于实现相关法律规范的应有之义。《实施条例》第四十九条明确规定了两种不适用惩罚性赔偿的情况，为行政执法部门和法院在日常工作中科学合理适用惩罚性赔偿制度提供了清晰、明确、有效的规范依据。
（1）不影响商品或服务质量的瑕疵不适用“退一赔三”
《实施条例》第四十九条第一款明确，在“商品或者服务的标签标识、说明书、宣传材料等存在不影响商品或者服务质量且不会对消费者造成误导的瑕疵的”情况下，不适用“退一赔三”的惩罚性赔偿。该规定在未来执法实践中对遏制职业索赔之风将起到积极、重要的引导作用。这与《最高人民法院办公厅对十二届全国人大五次会议第5990号建议的答复意见》中反对职业索赔人获利的精神是一致的。
（2）骗取赔偿或敲诈勒索经营者的不适用“退一赔三”，并依法予以处理
《实施条例》第四十九条第二款明确规定，利用各类手段骗取赔偿和敲诈勒索经营者的，不适用“退一赔三”的规定，对具有明显主观恶意的索赔人还应视具体行为适用《中华人民共和国治安管理处罚法》和《中华人民共和国刑法》依法处理。上海市市场监管局于2024年3月21日公示两起典型案例，两起案例的当事人故意将头发等异物放进外卖，向商家索赔并要求赔偿26次和25次，公安机关根据《中华人民共和国治安管理处罚法》第四十九条的规定，对两名当事人作出行政拘留的处罚。《实施条例》重申和强调恶意索赔人需要承担的法律责任，将起到有效威慑作用，规范市场秩序，释放被挤占的行政、司法资源。
转自：中国市场监管报
